【セブインターネット悲報】モデム故障~PLDTの闇

PLDTの光回線

僕がセブシティ/マクタン島に所有していますArterra Residences ＆ Solinea Tower3の両ユニット共に、PLDTの光回線を引いています。PLDT光回線にも何種類かのプランがありますが、僕が契約しているのは、月額料金1899ペソの「FIBR Plans 1899」です。

フィリピン コンドミニアム ジャーナル

2020.02.08

セブのインターネット 固定回線について

https://phcondos-diary.com/cebu-fiber-internet

前回の投稿でフィリピン版工事不要の置くだけWIFI「Globe at Home Prepaid WIFI」について書きました！工事不要の置くだけWIFIについて 今回はフィリピンの固定回線インターネット（DSL & Fiber Internet）について書いていきたいと思います。フィリピンのインターネット環境フィリピンで固定回線でインターネット契約している場合、ほとんどの方が以下の2社の内どちらかで契約していると思います。フィリピンの2大インターネットブロードバンド事業者 PLDT Globe 尚、携帯電話（スマートフォン）市場は、Smart社とGlo...

フィリピンのインターネットと言えば「繋がりずらい」「遅い」「サービズが酷い」など悪名高いですが（フィリピンの回線事業者としてPLDTとGlobeが有名ですが、どちらの評価も同じようなものです笑)、僕自身は最近まで民泊宿泊者や賃貸入居者の方からインターネットに関する苦情を受けた事はありませんでした。Airbnbのレビューを見ると、インターネットスピードに関してはむしろポジティブな評価が多いです。

しかしながら、先日、現在長期賃貸でアルテラに住まれている方から（* 現在は民泊ではなく賃貸でお部屋を貸し出しています）、インターネットが繋がらないと連絡が来ました😅。

KOSUKE

「PLDTお前もか..」といった感じです🤣 これまでも他の電化製品の故障は多々ありましたから(笑)。詳しくはこちら。

どのような状態になったか？

急にインターネットが繋がらなくなったようです。入居者の方も一通りの基本的な対応（線を繋ぎなおす＆リセットなど）をしてくれたようなのですが、全く繋がらないとの事でした..。モデムを確認すると、電源はオンになっているが本来ランプがついていなければならない他の部分が点滅していないとの事でした。以下は、入居者の方が送ってくれた画像です：

Power部分のみランプが点いており、他は消えてます..

不調の原因として考えられること

フィリピンでインターネットが繋がらない理由として、以下の2パターンが考えられるかと思います：

最近の日本ではあまり聞きませんが、2の「回線不調で繋がらない」という事もフィリピンではいまだによく聞きます。日によって繋がりにくい時もあるようです。まだまだ回線が安定していないという事でしょう。ただ個人的には、自身の所有するユニットに宿泊した時にネット回線が繋がらなかった事はありませんし、今回の件を除いて入居者（又は宿泊者）の方からネット回線の不満を聞いたことはありません。フィリピンネット回線も徐々に改善してきているのかと思います（安定したネット環境を保つため、安価のDSL契約（日本で言うADSL）でなく、Fiber（光回線）で契約しているからかもしれません！）。

モデムの電源が点かないなど視覚的に分かるケースを別にしたら、素人が不調の原因を確認するのは難しいかと思います。その場合は、PLDTに連絡して不調の原因を見てもらう必要があります。

ここからが大変だった..①

アルテラの入居者の方はフィリピン人ファミリーです。英語も堪能なので、僕とのコミュニケーションも全く問題ありませんし、とてもフレンドリーで協力的な方たちです。僕が日本在住な事も知っているので、自らPLDTのカスタマーサービスに連絡📱を入れてくれました。

MEMO

PLDTのカスタマーサービスデスク及び修理サービスデスクへの直通電話＃は「171」です。

PLDTの問い合わせ先INFO

しかしながら、現在、上記171に直通電話をしても、自動音声案内のみで直接サービススタッフと通話する事は出来ないようです。音声ガイダンスにそって進めていくと、以下のショートメッセージが送られてきたようです（僕が直接問い合わせたわけではないので、細かい点は分かりません）：

PLDTから送られてきたSMS（自動返信）

以下に上記メッセージの大切なポイントをまとめます：

⇑ ここでポイントになってくるのが2の「repair ticket」です。もし1の「ネット回線チェック」で問題が見つけられなければ、何かしらの修理/交換が必要になるという事です ⇒ 修理番号が発行されます。

まず第一に遠隔操作でテストをするようです（詳しくは以下で説明）。そして遠隔テストの結果、モデムの修理または交換が必要と判断した場合、テクニシャンを直接お部屋に派遣する流れです。

仕事が遅い＆サービスの酷さで有名なフィリピンネット回線事業者..。ここから修理完了までどれだけ待たなければならないのか考えると、この時点で既に頭が痛かったです（苦笑）。

ここからが大変だった..②

わりかし早くRepair Ticket自体は発行されました。その後送られてきたのが以下添付のショートメッセージです。

次に送られてきたSMS

ここまでは、全て自動音声やSMSでの通知で一度も直接オペレーターと話せていません。フィリピンを知っている人なら、嫌な予感しかしないのは分かるはずです..🤣

最近のフィリピンの悪いところ

・カスタマーサポートに問い合わせてもオペレータに繋がらない。

誰が入れ知恵したのか知らんけど自動音声ガイダンスに接続するのやめろ。安い人件費を生かした人海戦術が唯一の取り柄なんだからコールセンター作りまくれよクソが。 https://t.co/7uUge2cSU7

— ヒィリピンのごりお🦍🇵🇭 (@SEXMONKEYINCEBU) December 9, 2020

KOSUKE

上記はTwitterで見かけた呟きですが、あまりにタイムリーだったので笑ってしまいました！*シェアの許可を取ってないので、問題があれば削除します。

待てど暮らせど連絡が来ない..

嫌な予感が的中しました..。上記SMSが送られてきてから、全く連絡が来ない..。予想はしていましたが、これは中々イライラしました。現在の世の中で、インターネットは多くの人々の生活に必須です。特にコロナ禍は学校の授業をはじめ、オンラインで行うタスクが多いです。

入居者のために1日でも早くネット回線を復旧させなければならない.. but 電話で連絡しても音声ガイダンスのみで、オペレーターと直接話す事は不可能。EMAILやSNSのメッセージで連絡しても当然無視..。完全に八方塞がりでした(悲)。

最後の手段

埒が明かなかったので、不動産エージェントの新谷さん夫妻に直接PLDTのショップに行ってもらうように頼みました（失礼で無理なお願いな事は十分に承知でした。いつもそんな無理なお願いを受け入れてくれる新谷さん夫婦には、本当に感謝です。ありがとうございます🙇‍♂️）。

ここでも大変でした..。まずお願いした次の日のお昼ごろにPLDTに行ってくれたようなのですが、何とその日のサービス整理券は既に全て配り終わった後*¹だったようで、まさかの門前払い..。別日の午前8時前に来る事を推奨されたようです。どんだけですかね～。

*¹ コロナ禍は、1日に対応できる人数が限られているようで朝一から整理券を配っているようです。

リスケして別日に行ってもらいました

「そうこうしている内にカスタマーセンターが修理スタッフが派遣してくれるかも」と淡い期待を少し抱きましたが、その後も音沙汰なし..。どうしようもないので、新谷さん夫妻にリスケして別日の朝8時前に再度PLDTに行ってもらいました（重ね重ね申し訳ないです＆ありがたい話です）。

以下添付の画像は、朝8時前にPLDTに行ってもらった時の整理券です（* 英語ではPriority Numberと言ってました）：

PLDTのお客様整理券

8時前に行っても24番目..。画像見てもらえれば分かるように、順番が回ってくる（＝サービススタッフと直接話せる）のは、午前10~11時頃..。これ凄くないですか(笑)。何かの発売日じゃなく、日常ですからね！

で、実際に新谷さんたちの順番が回ってきたのは、午前11時30分頃..。ここでもフィリピンタイムを発揮するとは絶句です..。

こちらの要望

今回の問題が勃発してから、初めて直接サービスカウンターの人間と話せる機会です (ここまでは全て自動音声ガイダンスやテキストメッセージ)。もちろん現場にいたわけではないので全ては分かりませんが、Mary Annさんが事細かに状況を説明してくれたはずです。

事前にMary AnnさんとMessangerで打ち合わせを行ったのですが、以下の点を要望してほしい/知りたいと伝えていました:

3の選択「NEWモデム購入」の場合は、もちろん金銭的負担がかかります。しかしこれ以上入居者の方たちにインターネットなしの生活を強いるわけにはいきません (お子様のオンラインクラスなどもありますしね)。

サービススタッフからの答え😰

PLDTスタッフ👩：「事情は分かるが、順番だからいつテクニシャンが訪問できるか明確には分からない」、「新品モデムはここ（ショップ）では買えない。テクニシャンからのみ購入できる」..etc

こんな事ありえますか(笑)！？噂には聞いていましたが、ここまでとはビックリです。対応してくれたMary Annさんもかなり怒ってました/動揺してました。普段、Mary Annさんとはテキストチャットでコミュニケーションを取るのですが、この時は珍しく電話で話しました。Mary Annさんもかなり食い下がり、交渉してくれたようですが、PLDTスタッフから帰ってくる答えは歯切れの悪いものばかりだったようです：

こう言われてしまったら、なすすべなしです..。結局、明確な修理予定日は、分からないままでした。最後の手段としてMary Annさんは、Emergency = 至急案件である事をしつこいくらい強調してくれたようです。

KOSUKE

Mary Annさん＆新谷さんは出来る限りの最大の努力をしてくれました。感謝です。

PLDTショップ訪問翌日..

PLDTに訪問した翌日の朝に、Mary Annさんの携帯にPLDTのテクニシャンから連絡が入ったようです：

普通こういう時は、前日もしくはもう少し前に修理予定日を知らせてくれますよね(笑)。人それぞれ予定があるのですから！THEフィリピンです(笑)。すぐに入居者の方に連絡を取ったら、運よくその日は在宅しているとの事で、タイミングが合いました ⇒ その日の午前中にはテクニシャンが来てくれて、新しいモデムに交換してくれました（結局、不調の原因はモデム故障だったようです）。ちなみに保証期間内だったので、交換費用は無料でした。

新しいPLDTモデム

KOSUKE

モデムまでもが1年ちょいで壊れるとは..(苦笑)。まあー、モデムも電化製品と言えば電化製品ですからね（フィリピン電化製品は壊れやすいです）。

時系列でまとめてみる

故障 ~ 交換までの上記の流れを簡単にまとめてみたいと思います:

トータルで1週間~です。何故モデムを交換するだけで、こんなに時間がかかるのでしょう(笑)。モデムなんて誰でも接続できます＆別にテクニシャンに接続してもらう必要ありません。フィリピンは変な所でルールや規則を順守する事があります（例：テクニシャンからしかモデムは購入できない＆アクティベートできないなど）

PLDTショップ直接訪問した次の日にテクニシャンから連絡が来たのは、偶然でしょうか？それともMary Annさんが必死に訴えてくれたからでしょうか？答えは分かりませんが、僕は後者だと思います。良い風習ではないですが、フィリピンでは主張しっかりと伝えない限り、放っておかれる事がよくあります。迅速に動いてもらうには、ハッキリと主張する事が大切です。

今回の投稿は、とても長くなってしまいました（5000文字以上）。今後同じような問題を抱えた人にとって、当記事が少しでも参考になれば幸いです！