セブ民泊運営開始から初めての問題勃発！
セブ民泊開始してから約4か月間
2020年11月からセブ・マクタン島に位置します「Arterra Residence」でAirbnb民泊運営を始めて、約4か月が経とうとしています。最初の3か月間くらいはかなり集客に苦労すると想定していたのですが、フタを開けてみればよい意味で予想は外れ、初期段階から高い稼働率で民泊運営出来ております。2月には「Solinea Tower 3」のユニットでも民泊運営を開始しました。
11月の民泊開始からつい最近まで大きな問題は特になく、Airbnbレビューも平均4.97以上で、平穏無事に運営できていました。しかしながら、2月下旬初めて問題が勃発しました！
民泊開始から初めて問題勃発
2月下旬のある日の昼、東京のオフィスで事務仕事をしていたら、アルテラのクリーニングスタッフからMessengerで連絡が来ました。
↓直後に送られてきた写真が以下です。
左側にあるはずのお皿がない…
クリーニングスタッフには毎回の備品チェックを徹底させていますので、当日チェックアウトされたゲストの方に盗まれたのは間違いないなさそうです。携帯の充電器やアイロン、ポットなど多くの備品を置いていますが、それまで何も盗まれたことがなかったので、盗難被害は今回が初めてです。よくセブで民泊運営をしていると伝えると、「盗難とか大丈夫なんですか?」と聞かれるのですが、意外かもしれませんが、そのような被害はそれまで1度もなかったのです。
問題に素早く対応
問題が起きてしまった場合は、その後の素早い対応が必要です。次のゲストのチェックイン時間も迫っていましたので、時間がありません。僕がした対応を時系列に以下にまとめます。
- 盗難疑惑があるゲストにメッセージ → ✖ 連絡つかず
- クリーニングスタッフにデベロッパーオフィスからお皿を借りられるか聞いてもらう → ✖ 祝日でデベロッパーオフィス休み
- １階レストランでお皿を借りれないか/紙皿がないか聞く → ✖ お皿貸してくれない/紙皿ない
- 担当エージェントの新谷さんに連絡 → ▲ すぐに連絡は取れ、購入してくれる事になったが、どう考えてもゲストのチェックイン時間に間に合わず、早くても明日になる。
- 万策尽きたので当日チェックイン予定のゲストに事情を説明 → ◉ 「外食予定だから全然大丈夫だよ」とメッセージくれる
ゲスト様に自炊予定でお皿が必要と言われたら、クリーニングスタッフにタクシーでショッピングモールに買いに行ってもらうつもりでした。ただアルテラはリゾート地で近くにお皿が買えるような場所は思い当たらず、買って戻ってくるまで何時間ぐらいかかるか見当もついていませんでした。ゲストの方が外食予定で助かりました！！
その後…
盗難したゲストから連絡がありませんでしたので、Airbnbに盗難を報告してちゃんとした形で対応してもらおうかとも思ったのですが(そのようなシステムあります）、お皿自体の価格はプラスチック製で全て合わせても500円以下…。「正直このくらいの価格で色々と写真を撮ったり、レシートを提出したりするのは面倒だな。ただ泣き寝入りして盗んだもの勝ちになるのは納得できないし、今後のホストの為にも対応する必要あるかな…」と迷っていました。
そんな状況の中、最後の悪あがきだと思い、ダメ元でクリーニングスタッフに直接電話してもらいました。Airbnbを通しての予約の場合、連絡先は分かっていますし、フィリピン人ゲストだったので、現地語が通じますから。そうしたら何とスタッフから
という報告が来ました。「え、どの面下げて戻しに来るの」と思いましたが、実際に次の日に返却しにきたようです。中々理解に苦しむ行動ですが、とりあえず戻ってきてよかったです。出来心といえばそれまでなのでしょうが…。
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